Azmin Zaferi: Havacılığa Dönüş ve İnsan Odaklı Yaklaşım
İstanbul Sabiha Gökçen Uluslararası Havalimanı (İSG), havacılık sektöründe iz bırakan kadınların hikayelerini görünür kılmaya devam ediyor. Havalimanının “Havacılıkta Sınır Tanımayan Kadınlar” belgesel serisinin yeni bölümünde, geçirdiği ciddi kazanın ardından havacılık tutkusundan vazgeçmeyerek sektöre geri dönen ve İSG Misafir Deneyimi Şefi olarak önemli projelere imza atan Özen Çakır Özel’in ilham veren kariyer yolculuğu ele alındı. Özel, engelli bir kadın olarak karşılaştığı zorluklara rağmen mesleğine duyduğu bağlılıkla, havalimanını kullanan milyonlarca yolcunun ihtiyaçlarına yönelik yenilikçi çözümler üretiyor.
Özen Çakır Özel’in havacılık tutkusu lise yıllarında Ordu Boztepe’de yamaç paraşütlerini izlemesiyle başladı. Havacılık Yönetimi eğitimi alırken, henüz otomobil ehliyetini bile almadan yamaç paraşütü pilotluk eğitimini tamamlayarak solo uçuşlarını gerçekleştirdi. Ancak bir uçuş sırasında yolcusunun hayatını kurtarmaya çalışırken yaşadığı ağır kaza, hayatında dönüm noktası oldu. Bu kazada ciddi şekilde yaralanan ve sol kalçasına protez takılan Özel, uzun bir rehabilitasyon sürecinin ardından engelli bir kadın olarak havacılık sektöründe var olmanın zorluklarıyla yüzleşti.
Ancak havacılığa olan bağlılığı onu pes ettirmedi. Telekomünikasyon sektöründe edindiği deneyimin ardından İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı projesiyle sektöre geri dönen Özel, mesleki birikimini ve tutkusunu yeniden bir araya getirdi. Erkek egemen bir sektörde engelli bir kadın olarak yer bulmanın zorluklarına değinen Özel, “Ancak kalben havacılıktan hiç kopmadım. Sabiha Gökçen fırsatı çıktığında bir an bile tereddüt etmedim. Eğer vazgeçmezseniz ve gönülden isterseniz, yol bir şekilde sizi ait olduğunuz yere çıkarıyor,” sözleriyle azmini dile getirdi.
Özel, geçirdiği kazayı bir kayıp değil, öğretici bir deneyim olarak değerlendiriyor. O süreçte kazandığı kriz yönetimi ve soğukkanlılık becerilerini bugün havalimanı operasyonlarına yansıttığını belirten Özel, “O kaza anında zaman durmuştu. Stresi yönetmek, hızlı karar almak ve insanı merkeze koymak zorundaydınız. Şimdi dönüp baktığımda bunu kötü bir hikaye olarak görmüyorum. Çünkü mesleğimin gereği olan birçok özelliği o anda edindiğimi düşünüyorum,” ifadelerini kullandı. Bu deneyim, onun misafir deneyimi çalışmalarında da aynı insan odaklı ve analitik yaklaşımı benimsemesini sağladı.
İSG'de Misafir Deneyimini Dönüştüren Projeler
Özen Çakır Özel, İstanbul Sabiha Gökçen Havalimanı'nda misafir deneyimini geliştirmek adına önemli projelere liderlik ediyor. Bu projelerden biri, 7 gün 24 saat hizmet veren 444 3 729 numaralı SAW Care çağrı merkezi hattı. Bu hat üzerinden sadece talep ve şikayetler kaydedilmiyor, aynı zamanda yolcu ihtiyaçları derinlemesine anlaşılmaya çalışılarak geri bildirimler somut aksiyonlara dönüştürülüyor.
SAW Care kapsamında toplanan verilerden beslenen ve Kasım 2024'te hizmete alınan üretken yapay zeka destekli dijital asistan SAVVy, İSG'nin misafir deneyimini dijital ortama taşıyan öncü bir adım oldu. Havalimanlarında kullanılan ilk üretken yapay zeka tabanlı dijital asistan olarak tanıtılan SAVVy, yolcuların bilgiye erişimini kolaylaştırıyor. Başlangıçta Türkçe ve İngilizce dillerinde hizmet veren SAVVy, kısa sürede hizmet kapsamını genişleterek bugün Türkçe, İngilizce, Rusça, Fransızca, Çince, İspanyolca, İtalyanca ve Almanca olmak üzere 8 dilde kesintisiz destek sunuyor. Çağrı merkezine gelen soruların yaklaşık yüzde 40'ını tek başına karşılayan SAVVy, operasyonel verimliliğe önemli katkı sağlıyor ve havalimanı ekiplerinin daha karmaşık süreçlere odaklanmasına olanak tanıyor.
Özel’in eğitmen olarak sahada görev aldığı “Sen Varsan İSG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı ise, klasik bir eğitimden öte, havalimanının tamamına yayılması hedeflenen uzun vadeli bir kurumsal kültür dönüşümü hareketi olarak öne çıkıyor. Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) mottosundan ilham alınarak yerelleştirilen bu program, güvenlikten temizliğe, yeme-içme alanlarından pasaport kontrolüne kadar terminal ekosisteminin tüm temas noktalarını kapsıyor. Bugüne kadar 1000 çalışana ulaşan programla, toplamda 2 bin terminal personelinin bu kapsayıcı kültüre dahil edilmesi hedefleniyor.
Dünyanın ilk kadın savaş pilotunun adını taşıyan bir havalimanında görev yapmanın gururunu yaşayan Özen Çakır Özel, Sabiha Gökçen’in hikayesini cesaretin ve toplumsal kabullere karşı duruşun simgesi olarak görüyor. Özel, kendi kariyer yolculuğuyla da özellikle havacılık sektöründe ilerlemek isteyen genç kadınlara, engellerden çok daha güçlü olan “gerçekten istemek ve uzmanlaşmak” mesajını vererek ilham kaynağı olmaya devam ediyor.
