Sabiha Gökçen'de Misafir Deneyiminde Yeni Dönem: 'Sen Varsan ISG'
İstanbul Sabiha Gökçen (ISG) Uluslararası Havalimanı, yolcu deneyimini havalimanındaki tüm temas noktalarında üst seviyeye taşımak amacıyla önemli bir adım attı. Temmuz ayında başlatılan “Sen Varsan ISG” Türk Misafirperverliği Eğitim Programı ile havalimanı genelinde ortak bir hizmet kültürü oluşturulması hedefleniyor. Bu kapsamlı program, yolcularla doğrudan etkileşimde bulunan çalışanların iletişim, empati, çözüm odaklı yaklaşım ve zorlayıcı durum yönetimi gibi temel yetkinliklerini geliştirmeye odaklanıyor.
Yıllık 50 milyona yaklaşan yolcu trafiğiyle Türkiye ve Avrupa'nın en kritik havalimanlarından biri olan ISG, operasyonel başarısını insan odaklı hizmet anlayışıyla pekiştirmeyi amaçlıyor. ISG Misafir Deneyimi Ekibi tarafından uçtan uca kurgulanan “Sen Varsan ISG” programı, güvenlikten bagaj işlemlerine, yeme-içme alanlarından pasaport kontrol ve biniş noktalarına kadar havalimanı ekosistemindeki tüm kritik temas noktalarını kapsıyor. Eğitimler, saha operasyonlarında karşılaşılan gerçek senaryolardan yola çıkılarak vaka analizleri ve simülasyonlar eşliğinde yürütülüyor. Bu sayede, yolcunun seyahat stresini en aza indirmek ve misafir memnuniyetini sürdürülebilir kılmak için ilk temas personelinin problem çözme reflekslerinin güçlendirilmesi amaçlanıyor.
Ortak Hizmet Kültürü ve Kapsayıcı Yaklaşım
Programın merkezinde, hizmet kültürünün çalışanın misafirperverliği sahiplenmesi yer alıyor. “Sen” vurgusuyla, hizmet kalitesinin bireysel sorumlulukla birleşerek kültürün gerçek sahibinin doğrudan çalışanlar olduğu mesajı veriliyor. Havalimanının dinamik operasyon yapısına özel olarak geliştirilen bu program; Güvenlik ve Temizlik Hizmetleri, Danışma Masaları, Kayıp Eşya Ofisi, Otopark, ISG Airport Hotel ile Duty Free ve F&B Outletler gibi geniş bir paydaş sisteminin çalışanlarını bütüncül bir misafir deneyimi vizyonu ve ortak hizmet anlayışı etrafında bir araya getiriyor. Program, 2008 yılından bu yana ISG’nin yatırımcısı ve işletmecisi olan Malezya Havalimanları Holdings Berhad’ın (MAHB) “Neşeli Bağlantılara Ev Sahipliği Yapmak” mottosuna paralel olarak Malezya’daki havalimanlarında verilen “Host Culture” eğitimlerinden ilham alıyor ve ISG’nin operasyonel yapısı ile yolcu profiline uygun şekilde yerelleştirildi.
ISG Yönetici Direktörü Hanita Ahmad, programla ilgili yaptığı açıklamada, operasyonel kabiliyet ve teknolojik altyapının yanı sıra sahadaki çalışma arkadaşlarının iletişim ve hızlı yanıt verme becerilerinin kritik rol oynadığına inandıklarını belirtti. Ahmad, “Sen Varsan ISG” ile Türk misafirperverliğini, empatiyi ve çözüm odaklı yaklaşımı havalimanının tüm temas noktalarında ortak bir hizmet kültürüne dönüştürmeyi hedeflediklerini vurguladı.
Programın kapsayıcı yaklaşımı, özel gereksinimli misafirlerin yolculukları boyunca daha kolay fark edilmesini ve ihtiyaç duydukları desteğe daha hızlı ulaşabilmesini sağlayacak pembe renkli “Sevgi Rozeti” uygulamasıyla destekleniyor. Özel gereksinimli bireylerin danışma bankolarından ücretsiz temin edebileceği bu rozetler sayesinde, eğitimli terminal çalışanları tarafından daha kolay fark edilmeleri ve biniş kapısına kadar uygun desteğe erişmeleri sağlanıyor. Programı tamamlayan çalışanlara da, ortak hizmet kültürünün bir parçası olduklarını simgeleyen katılım sertifikaları ve küçük pin versiyonlu sevgi rozetleri takdim ediliyor. Bugüne kadar 500 kişiye eğitim verilen programın önümüzdeki dönemde 2 bine yakın çalışanı kapsayacak şekilde genişletilmesi ve uzun vadeli bir kurumsal kültür hareketi olarak sürdürülmesi planlanıyor.
