Türk havacılık sektörünün önde gelen düşük maliyetli taşıyıcılarından Pegasus Hava Yolları, müşteri deneyiminde çığır açacak önemli bir stratejik adım attı. Şirketin Silikon Vadisi'ndeki inovasyon merkezi Pegasus Innovation Lab, yapay zeka destekli müşteri deneyimi platformu Zingly.ai ile stratejik bir yatırım ve iş birliğine imza atarak, yapay zeka destekli sesli müşteri hizmetlerini resmen devreye soktu. Bu hamle, Pegasus'un "Dijital Havayolu" olma vizyonu ve teknoloji kullanımında dünyanın en iyi üç havayolundan biri olma hedefine ulaşma yolunda kritik bir kilometre taşı olarak değerlendiriliyor.
Yapay Zeka Destekli Müşteri Hizmetlerinde Yeni Dönem
Pegasus ve Zingly.ai arasındaki iş birliği kapsamında, Zingly.ai'nin gelişmiş yapay zeka destekli ses teknolojisi, Pegasus'un mevcut müşteri hizmetleri operasyonlarına entegre edildi. Bu entegrasyon sayesinde, yapay zeka artık gelen çağrıları doğal bir konuşma akışı içinde yanıtlayabilecek, görüşme boyunca konuşmanın bağlamını koruyabilecek ve Pegasus'un sistemleriyle bağlantı kurarak misafir taleplerini çağrı sırasında doğrudan sonuçlandırabilecek. Bu yenilikçi yaklaşım, misafirlerin farklı kanallara yönlendirilmeden, ihtiyaç duydukları hizmeti tek bir görüşme içinde alabilmesini hedefliyor.
İki şirket, 2027 yılının ortasına kadar sürecek aşamalı bir yol haritası belirledi. Bu yol haritası çerçevesinde, uçuş değişiklikleri, bagaj işlemleri ve ücret iadesi talepleri de dahil olmak üzere müşteri hizmetlerindeki en önemli 10 kullanım alanında çözüm kapsamının genişletilmesi planlanıyor. Uygulama başlangıçta Türkçe olarak hayata geçirilirken, ilerleyen aşamalarda Pegasus'un 57 ülkede 161 destinasyona ulaşan geniş sefer ağına hizmet veren Türkçe, İngilizce, Almanca, Arapça ve Farsça gibi çok sayıda farklı dilde hizmet sunulması hedefleniyor. Bu sayede, ek müşteri hizmetleri kadrosuna ihtiyaç duymadan her misafire tercih ettiği dilde hizmet sunulması ve maliyet ile gelir açısından önemli etki yaratacak kullanım alanlarına odaklanılması amaçlanıyor.
Sektör Uzmanlarından Değerlendirmeler
Pegasus İnovasyon Merkezi Kıdemli Direktörü Kurtuluş Öztürk, bu iş birliğinin havacılık sektöründe müşteri deneyimini daha önce görülmemiş bir hızla dönüştürdüğünü vurguladı. Öztürk, Zingly.ai'nin yapay zeka destekli ses teknolojisinin olgunluğu ve karmaşık misafir etkileşimlerini yönetebilme yetkinliğine dikkat çekerek, "Bu yatırım, her misafir etkileşiminin tasarım gereği kesintisiz, ölçeklenebilir ve akıllı olduğu gerçek anlamda dijital bir havayolu olma hedefimizi yansıtıyor. Yapay zekanın görüşme boyunca bağlamı koruyabilmesi ve proaktif aksiyon alabilmesi sayesinde misafir deneyimini daha da geliştirirken, ekiplerimizin daha karmaşık ve katma değerli etkileşimlere odaklanmasını sağlayabiliriz," ifadelerini kullandı.
Zingly.ai CEO'su Gaurav Passi ise, Zingly.ai'nin başarısız bir etkileşimin maliyetinin yüksek, etkileşim hacminin ise çok büyük olduğu ortamlar için geliştirildiğini belirtti. Passi, havacılık sektörünün çoklu dil desteği, düzensiz operasyonlar, zamana duyarlı kararlar ve çözüm bekleyen misafirler gibi özellikleriyle bu teknolojinin gerçek potansiyelini ortaya koyabileceği önemli bir alan olduğunu ifade etti. Passi, Pegasus ile iş birliğinde en yüksek öneme sahip kanal olan sesli iletişimden başlayarak kullanım alanlarını adım adım genişleteceklerini sözlerine ekledi.
1990 yılında kurulan ve 2005'te ESAS Holding tarafından satın alınarak düşük maliyetli iş modelini benimseyen Pegasus Hava Yolları, 2018'den bu yana "Türkiye'nin Dijital Hava Yolu" misyonuyla faaliyetlerini sürdürüyor. Şirket, İstanbul Sabiha Gökçen üzerinden Avrupa, Orta Doğu, Orta Asya ve Kuzey Afrika'ya bağlantılı uçuşlar gerçekleştirerek misafirlerini geniş bir ağa ulaştırıyor. Zingly.ai ise, üretken yapay zeka destekli bir müşteri deneyimi platformu olarak, işletmelerin müşterileriyle daha güçlü ilişkiler kurmasına yardımcı olmayı hedefliyor ve sesli iletişimin yanı sıra etkileşim geçmişini koruyan kalıcı dijital alanlar olan Zingly Rooms gibi teknolojileri de portföyünde barındırıyor.
