Türk Hava Yolları'nın (THY) üst üste 11. kez "Avrupa'nın En İyi Havayolu" unvanını kazanmasının ardından, şirketin eski Genel Müdürü Bilal Ekşi, havayolunun "butik" bir işletmeden küresel bir dev haline gelişindeki hizmet kalitesi dönüşümünü sosyal medya hesabından paylaştı. Ekşi, THY'nin sadece filo büyüklüğüyle değil, aynı zamanda hizmet standartlarındaki yükselişiyle de zirveye ulaştığını vurguladı.
Zamanında Kalkış Performansında Dönüm Noktası
Bilal Ekşi, 2005 yılına ait bir anısıyla THY'nin geçmişteki durumuna ışık tuttu. O dönemde THY'nin, Avrupa Havayolları Birliği (AEA) üyesi havayolları arasında zamanında kalkış performansında sondan üçüncü sırada yer aldığını belirtti. Bu kritik durumu düzeltmek amacıyla, dönemin THY Genel Müdürü Temel Kotil'in liderliğinde Yer İşletme Genel Müdür Yardımcılığı biriminin kurulduğunu ve öncelikli hedefin zamanında kalkış oranlarını iyileştirmek olduğunu aktardı.
Yoğun çalışmalar sonucunda, sadece iki yıl içinde THY'nin AEA üyesi havayolları arasında zamanında kalkış performansında en başarılı ilk üç arasına girdiğini ifade eden Ekşi, bu başarının süreçleri ölçme, takip etme ve adım adım iyileştirme prensiplerine dayandığını dile getirdi. Ancak Ekşi, bu önemli başarıya rağmen, özellikle yer hizmetleri ve check-in gibi müşteriyle doğrudan temas edilen alanlarda şikayetlerin devam ettiğini ve "Yüzümüz gülmüyordu" diyerek müşteri memnuniyetindeki eksikliği gözler önüne serdi.
Müşteri Deneyiminde "Tebessüm" Devrimi
Müşteri şikayetlerini ele almak üzere istasyon başmüdürleri ve müdürlerle yapılan toplantılardan birinde, Ekşi, "Tebessümü ölçebilir miyiz?" sorusunu yöneltti. Bu soru, başlangıçta şaşkınlıkla karşılansa da, Ekşi'nin zihninde müşteri deneyimini iyileştirme arayışı devam etti. Yaklaşık iki hafta sonra, masasında Singapur'da THY uçaklarına yer hizmeti veren SATS firmasının dergisini bulan Ekşi, dergideki "Müşteriye Nezaket Ölçüm Puanımız" başlıklı bir uygulamayla karşılaştı. Singapur Havalimanı'nın yüksek hizmet kalitesi standartlarını bildiği için bu uygulamanın tam da aradığı çözüm olduğunu fark etti.
Ekşi, arkadaşlarıyla birlikte Singapur'a giderek bu "nezaket ölçümü" sistemini yerinde incelediklerini belirtti. Uygulamanın, havalimanı otoritesi tarafından görevlendirilen gizli müşteriler aracılığıyla yapıldığını öğrendiler. Gizli müşteriler, check-in bankolarındaki personelin tebessüm edip etmediğini gözlemleyerek bir puanlama yapıyor ve bu puanın belirli bir seviyenin altına düşmesi durumunda firmalara yaptırımlar uygulanıyordu. Hatta dinlenme odalarında tebessüm eden personel fotoğrafları ve çıkış kapılarında "Bu şekilde gözüküyor musun?" sorusuyla birlikte ayna uygulamaları gibi dikkat çekici yöntemler kullanılıyordu.
Singapur dönüşünde THY'de de "tebessüm" ölçümüne başlandığını ve bu uygulamanın zamanla kurumsal bir yapıya kavuştuğunu aktaran Ekşi, ilerleyen süreçte Skytrax'ten denetleme hizmeti aldıklarını, gizli ve gönüllü müşterilerle denetimler yaptıklarını, aylık 100 bin katılımcıyla anketler düzenlediklerini ve müşteri deneyimi toplantılarıyla sürekli iyileştirme sağladıklarını ifade etti. Bilal Ekşi, bu kapsamlı çalışmalar sayesinde THY'nin her alanda zirveye çıktığını ve bu yolculuğun mevcut THY ekibiyle kesintisiz devam ettiğini belirterek, "Avrupa'nın en iyi havayolu, dünyanın en güzel havayolu THY; yüzünden tebessüm eksik olmasın" sözleriyle paylaşımını tamamladı.
